顺丰“嘿客”开到我家楼下，虽然没正式营业，但扑面而来的气势也让我这零售实体店人脖子后面冒了几许凉气。打开网页，痛骂者有之，力挺者亦有之，不为了“嘿客”，却是为了这“最后一公里”的输赢。正所谓生死事小，输赢体大，呜呼哀哉，更何况押上自己的乐趣，赌的是别人的命。
对“嘿客”的宣判且不忙下定论，热热闹闹的O2O咱搞不懂，就暂时别跟着瞎嚷嚷，回头看看自己，实体店的“最后一公里”，跨的怎么样。

           曾经看那本《买什么也别买东西》的销售技巧书，虽然有点华而不实，但书中对交易的“最后一公里”，也就是营业员在业绩达成一刻的重视态度还是值得学习和颂扬的。其实，不论卖场环境如何变幻、服务标准如何确定、会员营销到位几多……庞大的销售额还是归结在营业员面对面和顾客完成的每一笔交易。花里胡哨的营销概念，最终都要回归到实实在在的问答来往，甚或是一个眼波流转，一次嘴角上扬。营业员，是实体店的根。

          周末，我去一个很熟悉的店里买东西。其实，我家离店并不近，因为有感情牵绊，加上它的确也算是行业标杆，顺便考察学习，公私兼顾，我就经常去逛逛。那天老婆正好想吃火锅，我们来到卖肥牛片的冷柜前，一位营业员正往盒子里摆放刚刚刨好的肉片。我想买已经称量标价包装好的肉片，而老婆想买刚刚刨好的肉片，我俩有分歧，就不约而同的去征求营业员的意见。她头也不抬的继续码放肉片，一边生硬的说：都是刚刨的，都一样。这话明显敷衍，我手里的肉片价签上都打的是昨天的日期。我和老婆拉起手，头也不回的走了。

             商场，你请营业员来的目的不是把肉片码放的多么整齐，而是要把它们卖出去。否则，再整齐的肉片，也是牛尸体的分割物，绝对不是你我餐座上的饕餮美食。同样的故事在不同的柜组每天上演，拉低销售，伤害顾客，涂污声誉，流失客群，长期以往，便会入不敷出，清洁溜溜，关门大吉。可怕吧，恐怖吧，不寒而栗了吧。仔细想想，咱们离深渊只隔着一个营业员，天堂很远，地狱很近。

          咱们真心对待营业员了么？咱们简单粗暴的要求他们来有迎声，走有去声，中有介绍声；咱们经常硬性要求他们加班，只因能够支付不多的加班费；咱们不时要求他们考各种资格测试，以期在各种评选中赢得足够的分数……可是咱们这么做，他们怎么想？咱们认真走进他们的生活，了解他们的心了么？可能在“三声”服务中，他们遭受了无数白眼甚至斥责；可能他们有嗷嗷待哺的婴孩在家盼着爸妈的归来；可能他们忙碌一天没有时间看一眼我们厚厚的复习资料。太多的可能，让他们坐在我们的对面，不发一言，沉默抗争。偶尔的一次消极任性，对他们，损失的不过是一个普通顾客，而对于商场，损失的却是整个客群的希望和托付。营业员，不该是商场的合同雇佣，更深层次的，是我们的衣食父母，使我们赖以生存的辛勤蜜蜂，他们展示、收集、沟通、守护……

            营业员，是商场，是实体店的“最后一公里”。都别去O2O瞧热闹，看哈哈。回家守好垒，将心比心，甭管窗外各种声声入耳，事关营业员要事事关心，营造好自己的小环境，别摔到在“最后一公里”。

【沈阳消费网独家连载四】

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